古語(yǔ)有云：“得人心者得天下，人心向背成敗兩重天。” 得人心，不是收買(mǎi)人心，而是實(shí)心實(shí)意，是真心對(duì)顧客，是一切行動(dòng)及管理原則均以顧客的需求及滿足為標(biāo)準(zhǔn)。

贏人心即贏市場(chǎng)，失人心必失市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的根本是消費(fèi)者心智，消費(fèi)者認(rèn)可的、接受的、滿意的企業(yè)，生命力就強(qiáng)，市場(chǎng)覆蓋率就高，反之則弱則低。由此可知，企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷程實(shí)質(zhì)上就是贏取口碑，樹(shù)立心碑的過(guò)程，也就是打造以顧客為中心服務(wù)理念的過(guò)程。因?yàn)槲┯信c顧客保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，企業(yè)才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高市場(chǎng)份額并增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，以顧客為中心是企業(yè)的常勝秘訣，是企業(yè)生存的內(nèi)核，更是恒久不變的法則。

“以顧客為中心”管理理念與當(dāng)前工作的關(guān)系



俗話說(shuō)：做人要外圓內(nèi)方，“方”是原則，也是本質(zhì)；“圓”乃策略，亦為手段。

“以方生圓”是修身，做人方正必生智慧，坐擁智慧何懼行事不成？做人如此，做企業(yè)亦是如此。如圖所示，內(nèi)方為企業(yè)的處事原則，是企業(yè)世代傳承、永恒不變的核心價(jià)值觀。外圓則為保障企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的策略，是依據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段進(jìn)行調(diào)整的手段，但必須以?xún)?nèi)方作為根基，作為原則。以顧客為中心與目前工作之間的關(guān)系也是如此，要做到以方生圓、以圓從方。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的五年規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)家樂(lè)園的百年基業(yè)。

“以顧客為中心”管理理念與追求利潤(rùn)之間的關(guān)系

企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自于毛利，毛利來(lái)自于銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售當(dāng)然來(lái)自于顧客。按這個(gè)順序來(lái)推的話，以顧客為中心的管理理念與利潤(rùn)之間的關(guān)系很明朗的顯現(xiàn)出來(lái)，那就是顧客決定著企業(yè)的利潤(rùn)，利潤(rùn)則決定了企業(yè)的生存，但企業(yè)的生存決不僅是為了獲取利潤(rùn)，正如人活著決不僅是為了吃飯、穿衣一樣，人活著還有更高的追求、理想和信念。企業(yè)也同樣如此，利潤(rùn)是維系企業(yè)生命的基本，但不是為了利潤(rùn)而存在，企業(yè)還有更高的目標(biāo)追求，還有更多的生存意義，那就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

企業(yè)的生存有兩種選擇，一是利潤(rùn)，二是價(jià)值。前者首先考慮的是企業(yè)的利潤(rùn)，是基于企業(yè)利潤(rùn)來(lái)考慮商品與服務(wù)；后者則是以顧客為中心，是基于顧客需求這一出發(fā)點(diǎn)來(lái)制訂商品或服務(wù)，而把利潤(rùn)作為為顧客提供商品或服務(wù)后必然的結(jié)果；這是企業(yè)價(jià)值取向的問(wèn)題，同時(shí)也關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。管理大師德魯克有一句名言：“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。”價(jià)值取向重心的不一致帶來(lái)的就是企業(yè)行為上的差異。無(wú)論是誰(shuí)，如果喪失了對(duì)顧客的基本敏感性和對(duì)顧客需求的尊重，最終傷害的不僅僅是顧客，事實(shí)上是對(duì)企業(yè)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的傷害。所以我們各級(jí)管理者必須遵循以顧客為中心的管理原則，把利他之心、關(guān)愛(ài)之心、慈悲之心放在經(jīng)營(yíng)的核心位置，為商品注入附加價(jià)值，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高來(lái)客數(shù)、成交率以及客單價(jià)。

如何支撐“以顧客為中心”管理理念貫徹落實(shí)

2010年，家樂(lè)園的核心重點(diǎn)工作就是以顧客為中心工作的推廣、落實(shí)，為保障此項(xiàng)工作的有效推進(jìn)，商業(yè)公司在管理導(dǎo)向上做出了重大調(diào)整，由原來(lái)的關(guān)注利潤(rùn)向關(guān)注顧客、關(guān)注綜合管理效益轉(zhuǎn)變，目前總部已緊鑼密鼓地拉開(kāi)了備戰(zhàn)序幕，并于3月10日組織召開(kāi)了商業(yè)公司范圍內(nèi)的動(dòng)員大會(huì)。以顧客為中心工作能否落地、生根、發(fā)芽并茁壯成長(zhǎng)，直接關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，所以各級(jí)管理者必須要全力以赴推動(dòng)以顧客為中心，基于此，總部也做了相應(yīng)的工作調(diào)整。

（一）薪酬政策調(diào)整

將原來(lái)的以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提取獎(jiǎng)金的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺念櫩头?wù)、從綜合管理效益結(jié)果兌現(xiàn)薪酬，目的是為了更好的服務(wù)顧客，獲得長(zhǎng)期受益，從而使企業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展。實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的家文化，讓每個(gè)人在家樂(lè)園的戰(zhàn)略中找到適合自己的位置，發(fā)揮個(gè)人價(jià)值。

為員工制定薪酬長(zhǎng)效機(jī)制，推出寬帶薪酬制。通過(guò)績(jī)效牽引、戰(zhàn)略牽引，使各級(jí)員工在本職工作崗位通過(guò)自己的努力不斷獲得薪酬晉級(jí)，真正發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。同時(shí)基于五年戰(zhàn)略規(guī)劃，董事長(zhǎng)廖禮基公開(kāi)承諾兩年之內(nèi)實(shí)現(xiàn)員工薪酬超出同行業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)的20%。當(dāng)然，以顧客為中心工作的推廣、落地是最基本條件，只有我們一切以顧客的需求為處事原則，我們才能擁有更輝煌的明天！

（二）績(jī)效管理體系搭建

績(jī)效管理體系是保障以顧客為中心的管理理念真正落實(shí)的有效管理工具之一，一方面，通過(guò)績(jī)效計(jì)劃的制訂（指標(biāo)的設(shè)定）→績(jī)效實(shí)施（過(guò)程跟進(jìn)）→績(jī)效評(píng)估（反饋與改進(jìn)）→結(jié)果應(yīng)用PDCA四個(gè)階段，從而達(dá)到促進(jìn)員工學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、提升，讓員工在企業(yè)里有所發(fā)展和收獲。另一方面，把以顧客為中心相關(guān)工作要求加到各部門(mén)、各層級(jí)的月度、年度考核里，促使各層級(jí)重視以顧客為中心工作的開(kāi)展，并保障實(shí)施效果，最終實(shí)現(xiàn)全員從關(guān)注經(jīng)營(yíng)向關(guān)注管理、關(guān)注顧客服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（三）員工滿意度

要想做到以顧客滿意為中心，首先要做到員工滿意，因?yàn)閱T工是我們的第一顧客，那么如何讓員工滿意？不是一味的放縱和縱容就是滿意，要切實(shí)站在員工的立場(chǎng)，用火熱之心去關(guān)懷他們的日常生活，用“體察入微”之心去了解他們的工作狀態(tài)。作為一個(gè)合格的管理者或者上級(jí)，應(yīng)該扮演好三個(gè)角色：嚴(yán)父、慈母和老師。“嚴(yán)”并非苛刻、死板、固執(zhí)己見(jiàn)，而要從員工的根本利益出發(fā)，對(duì)員工的不良習(xí)慣和行為傾向進(jìn)行正確、嚴(yán)格的教育和引導(dǎo)。“慈”并非寵愛(ài)，而是母親對(duì)孩子般無(wú)微不至的愛(ài)，做到愛(ài)而不寵。同時(shí)站在老師的角度去教育、引導(dǎo)，為其規(guī)劃職業(yè)生涯，為其明晰工作方向，這是服務(wù)的基本原則。

為促使各級(jí)干部快速提升自己的管理素質(zhì)，同時(shí)為保障以顧客為中心工作的順利實(shí)施，商業(yè)公司總部將推出下屬認(rèn)可度測(cè)評(píng)，這是直接下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)，對(duì)于未達(dá)標(biāo)者將一票否決。為更好地推行內(nèi)部服務(wù)，現(xiàn)將內(nèi)部服務(wù)的范疇做如下定義：下級(jí)是上級(jí)的顧客，一線是二線的顧客，總體來(lái)說(shuō)就是下一個(gè)環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客，包括協(xié)同部門(mén)，我們要全體動(dòng)起來(lái)，圍繞以顧客為中心的服務(wù)理念，搭建內(nèi)部服務(wù)體系。

（四）組織架構(gòu)調(diào)整

原來(lái)我們只注重經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)，所以企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置是圍繞經(jīng)營(yíng)、利潤(rùn)而設(shè)置，如：經(jīng)營(yíng)科、財(cái)管科、財(cái)務(wù)科、信息科等等均是圍繞經(jīng)營(yíng)做工作，而在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，我們不斷的認(rèn)識(shí)到顧客才是企業(yè)一切的來(lái)源，有了顧客，企業(yè)才能有未來(lái)。所以我們調(diào)整了機(jī)構(gòu)設(shè)置，增加了顧客服務(wù)科，使企業(yè)的管理天平在顧客與經(jīng)營(yíng)之間保持了平衡。顧客服務(wù)科是顧客的代言人，是代表顧客來(lái)行使一切權(quán)力，凡是顧客可以感知到的一切，顧客服務(wù)科均有權(quán)過(guò)問(wèn)，如：賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、商品陳列/豐滿度、商品質(zhì)量、顧客接待服務(wù)、顧客投訴、顧客退換貨等等，顧客服務(wù)科均有權(quán)力和責(zé)任進(jìn)行管理。同時(shí)商業(yè)公司總部將成立以顧客為中心推廣委員會(huì)，總經(jīng)理任主任，各部門(mén)部長(zhǎng)以及各實(shí)體總經(jīng)理為成員，委員會(huì)將全面檢視企業(yè)日常工作與顧客之間的關(guān)系維護(hù)情況，確保效果達(dá)成。

（五）信息系統(tǒng)支持

隨著信息化建設(shè)的逐步普及，信息化所發(fā)揮的作用和地位也在日益突顯，對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略的支撐作用也越來(lái)越重要。客流分析系統(tǒng)的使用、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的配置以及目前正在進(jìn)行的R2008的升級(jí)，都是為了確保以顧客為中心所做的信息配套的支持工作。

客流分析系統(tǒng)可以從數(shù)據(jù)上反映我們的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量以及環(huán)境等方面存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的進(jìn)行整改，以達(dá)到顧客的滿意。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)更是滿足以顧客為中心的服務(wù)理念的有效工具，簡(jiǎn)單說(shuō)就是把顧客作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，通過(guò)對(duì)顧客需求的精準(zhǔn)分析來(lái)不斷完善自身，從而更好地滿足顧客的需求。

R2008的升級(jí)使企業(yè)的管理更加規(guī)范，R2008是CRM的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)，沒(méi)有R2008，CRM就無(wú)法上線，而且企業(yè)原來(lái)使用的R2000是以商品為中心的ERP系統(tǒng)，所有的管理思想都是圍繞商品品類(lèi)和經(jīng)營(yíng)管理，而R2008則是以顧客為中心的管理理念落實(shí)的基礎(chǔ)平臺(tái)。

（六）品類(lèi)管理、客類(lèi)管理

顧客來(lái)到商場(chǎng)，根本目的就是購(gòu)買(mǎi)商品，如果不能給顧客提供滿意的商品，那么以顧客為中心就無(wú)從談起。而我們推行的品類(lèi)管理，就是要通過(guò)對(duì)商品的細(xì)分，有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理與組織對(duì)接，實(shí)現(xiàn)商品精細(xì)化管理，從而讓眾口不再難調(diào)，讓更多顧客的需求得到滿足，使企業(yè)不斷擴(kuò)大商圈，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)，提升銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的目的。

客類(lèi)管理要求樹(shù)立以顧客為中心的觀念，設(shè)置詳細(xì)的顧客分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)分析、研究顧客的消費(fèi)行為，掌握顧客的習(xí)慣、意見(jiàn)、喜好等，并根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整采購(gòu)、促銷(xiāo)、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理行為，讓不同的顧客都能夠享受到最貼心的服務(wù)。

管理導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變必須要以制度為支撐。為確保以顧客為中心工作有效落地，要求各實(shí)體發(fā)動(dòng)全體員工認(rèn)真檢視企業(yè)目前的文件、制度是否有與管理理念相違背之處，針對(duì)提出的建議總部一經(jīng)采納將會(huì)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。只有企業(yè)全體員工共同努力，相信我們一定會(huì)把以顧客為中心的管理理念貫徹落實(shí)并做好，從而贏得顧客，贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

作者：117.95.18.*   回復(fù)：1   發(fā)表時(shí)間：2010-08-04 16:38:38

“以顧客為中心”管理理念與當(dāng)前工作的關(guān)系

作者：117.95.18.*   發(fā)表時(shí)間：2010-08-04 16:39:56