刁硯鑫：落實(shí)崗位職責(zé) 做服務(wù)乘客的貼心人http://www.enorth.com.cn　 2008-08-15 13:07


　　刁硯鑫是天津公交集團(tuán)619路車(chē)隊(duì)的駕駛員，幾年來(lái)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，讓他感到要想干好駕駛員工作，落實(shí)崗位職責(zé)，做服務(wù)乘客的貼心人就必須確保運(yùn)營(yíng)安全。作為一名職業(yè)駕駛員，安全運(yùn)營(yíng)這根弦時(shí)刻都不能放松、也決不能隨著駕齡的增長(zhǎng)，而忽視或淡化安全工作。因?yàn)榘踩苯雨P(guān)系到乘客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，把乘客視為親人般一樣來(lái)抓安全保安全，既是確保運(yùn)營(yíng)的前提，也是對(duì)乘客的一種關(guān)愛(ài)，所以他認(rèn)為安全就是離家最近的路。為此，他利用業(yè)余時(shí)間對(duì)619路進(jìn)行人、車(chē)、路的三況調(diào)研，通過(guò)調(diào)研掌握了619要途經(jīng)大小路口60個(gè)，進(jìn)出站點(diǎn)34個(gè)，特殊路段3個(gè)，經(jīng)過(guò)橋梁3座，較大院校5個(gè)，大型購(gòu)物場(chǎng)所6個(gè)，大型公園2個(gè)。結(jié)合以上分析，他總結(jié)出“四慢、三不、兩提前、一落實(shí)”的安全工作法，實(shí)現(xiàn)了20余萬(wàn)公里運(yùn)營(yíng)無(wú)事故。四慢即：在特殊繁華路段、下橋時(shí)，行駛要慢；進(jìn)出站時(shí)要慢；車(chē)輛轉(zhuǎn)彎、經(jīng)過(guò)路口時(shí)要慢；在特殊路段(機(jī)非混行時(shí))會(huì)車(chē)要慢。“三不”：不爭(zhēng)道搶行；遇道路堵塞時(shí)，不亂并、亂擠、亂插車(chē)當(dāng)；進(jìn)入大站，上車(chē)乘客較多時(shí)，不拖帶乘客；“兩提前”：發(fā)現(xiàn)情況，采取措施要提前；車(chē)輛檢查及時(shí)維護(hù)要提前。“一落實(shí)”：認(rèn)真落實(shí)好“五嚴(yán)禁”要求的內(nèi)容。在自己確保安全運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，刁硯鑫還積極配合車(chē)隊(duì)制作了乘客安全提示卡和619路安全提示牌。

　　近一時(shí)期隨著落實(shí)二十項(xiàng)民心工程的不斷深化，以及公交集團(tuán)公司開(kāi)展的“大干150天，迎奧運(yùn)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)上水平”的活動(dòng)要求，為保證乘客的乘車(chē)環(huán)境整潔而舒適，他自覺(jué)主動(dòng)做到車(chē)廂一圈一清掃，還自備了一套包括小刷子、小扁鏟、清潔劑、抹布等清潔工具，專(zhuān)門(mén)用于清除車(chē)廂地板上口香糖、痰跡和邊角條縫等車(chē)廂死角的清潔衛(wèi)生。在努力保持車(chē)廂清潔整日四凈的基礎(chǔ)上，他精心裝點(diǎn)車(chē)廂環(huán)境，在自己的崗位上推出了以“溫馨愉悅笑迎客、尊老愛(ài)幼新風(fēng)揚(yáng)”為品牌詞的“新風(fēng)車(chē)組”的特色服務(wù)承諾，在車(chē)廂內(nèi)設(shè)置了便民服務(wù)袋、小紙簍、意見(jiàn)薄等物品、并在節(jié)假日期間在車(chē)上掛上一串串福字和彩球，烘托出喜慶的節(jié)日氣氛，營(yíng)造出溫馨、舒適、和諧的乘車(chē)環(huán)境，用乘客代表孫大爺?shù)脑?huà)講：上了小刁的車(chē)，就有一種到家的感覺(jué)。記得一天晚上，車(chē)快到萬(wàn)科終點(diǎn)站時(shí)，天突然下起雨來(lái)，車(chē)上有位乘客因沒(méi)有帶雨傘下車(chē)時(shí)很猶豫，刁硯鑫發(fā)現(xiàn)后就主動(dòng)把自己的雨傘借給了他，并說(shuō)：“在你方便的時(shí)候再還給我”這位乘客很感激并連忙道謝，轉(zhuǎn)天早晨這位乘客上班時(shí)把雨傘送到了車(chē)隊(duì)，并表示這樣的服務(wù)真是做到家了。通過(guò)這件事使刁硯鑫想到，如果那天我沒(méi)帶傘，那我的服務(wù)就不會(huì)給乘客帶來(lái)不便。于是他便自費(fèi)買(mǎi)了幾包一次性的雨衣，放在車(chē)內(nèi)以備乘客急需，同時(shí)也省得乘客再送來(lái)。幾年來(lái)的工作磨練，刁硯鑫深深感受到要想服務(wù)好乘客，就要堅(jiān)持“換位思考，真心服務(wù)”的態(tài)度，實(shí)踐并落實(shí)好“六換”服務(wù)理念，即：用自己的愛(ài)心換乘客的舒心；用自己的熱心換乘客的省心；用自己的細(xì)心換乘客的放心；用自己的耐心換乘客的安心；用自己的誠(chéng)心換乘客的開(kāi)心；用自己的恒心換乘客的同心。記得有一次，一位老大爺從東北角上車(chē)去河西廚具城，卻不知該在哪站下車(chē)。他得知后，告訴他應(yīng)在越秀路站下車(chē)，到站我會(huì)提醒您，可到站后大爺還是不知怎么走，他就一邊扶他下車(chē)，指給他方向，一邊委托同站下車(chē)的乘客幫老大爺帶路，從細(xì)節(jié)上做好服務(wù)乘客的貼心人。同時(shí)，為了更好地加強(qiáng)與乘客的溝通交流，他還于今年3月份開(kāi)通了我個(gè)人的博客，把車(chē)隊(duì)的服務(wù)理念、服務(wù)措施、安全提示等方面的內(nèi)容及時(shí)地在博客里與乘客進(jìn)行交流，征詢(xún)好的意見(jiàn)和建議。3月底我在討論區(qū)發(fā)現(xiàn)一位乘客發(fā)來(lái)的建議，他這樣寫(xiě)到：作為619路的老乘客，感覺(jué)你們的清潔和服務(wù)做的很好，就是目前有個(gè)別車(chē)輛的門(mén)條和座椅有破損老化的問(wèn)題，望給予及時(shí)修復(fù)。他隨即將這條建議向車(chē)隊(duì)做了匯報(bào)，書(shū)記隊(duì)長(zhǎng)很重視，說(shuō)這一問(wèn)題正在協(xié)調(diào)解決中，材料一到馬上修復(fù)，沒(méi)過(guò)兩天車(chē)隊(duì)就將所有的門(mén)條、扶手桿和座椅進(jìn)行了更換和修復(fù)，同時(shí)也在博客里進(jìn)行了回復(fù)，受到了乘客的認(rèn)可。

　　十米車(chē)廂既是刁硯鑫的工作崗位，也是為乘客提供服務(wù)、提供產(chǎn)品的地方，更是與乘客之間相互溝通、增近情感交流的橋梁紐帶。所以，要想落實(shí)崗位職責(zé)，做服務(wù)乘客的貼心人就必須提高車(chē)廂服務(wù)技能。為了提高自己的服務(wù)技能，他經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間思考揣摩與乘客交流的語(yǔ)言技巧，對(duì)待青年就象朋友，對(duì)待小學(xué)生要注意引導(dǎo)，對(duì)待特需乘客要體現(xiàn)特殊照顧，特別是在運(yùn)營(yíng)中每天都會(huì)碰到行動(dòng)不便，需要照顧的弱勢(shì)群體，加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，眼神征尋和上車(chē)提示就顯得尤為重要。在雨雪霧特殊天氣出現(xiàn)大間隔乘客多時(shí)，他就能注意提醒，并主動(dòng)為其找座。今年的一天，當(dāng)車(chē)行至濱江商廈時(shí)，上車(chē)乘客很多，刁硯鑫發(fā)現(xiàn)有一位老大娘，動(dòng)作緩慢，他便急忙離開(kāi)座位上前去攙扶老大娘上車(chē)，老人邊道謝邊掏錢(qián)買(mǎi)票。我說(shuō)：“您別站在這掏錢(qián)，先坐下再說(shuō)。哪位師傅幫幫忙，給大娘讓個(gè)座位？”。話(huà)音剛落，一位穿軍裝的男同志起身讓出座位。詢(xún)問(wèn)清楚大娘要去的站點(diǎn)后，刁硯鑫對(duì)大娘說(shuō)：“您坐好，下車(chē)我提醒您”。車(chē)到北站，刁硯鑫攙扶著老人下車(chē)，老人非常感動(dòng)連聲道謝，并尋問(wèn)他的名字，他只說(shuō)我們公交駕駛員都是這樣做的。近年來(lái)，刁硯鑫所在的車(chē)組實(shí)現(xiàn)了連續(xù)三年無(wú)投訴，他本人得到乘客口頭、來(lái)電等表?yè)P(yáng)70余件。
稿源： 北方網(wǎng)

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