2010-05-11 11:01:18

2010年5月8-9日，2010年中國物流學會產學研研討會在大連召開。我司集團發展中心刁吉玉、侯佩寶代表公司參加了此次研討會。

本次產學研研討會主要議題是推廣產學研工作的經驗，布置2010年中國物流學會工作。

會上，集團發展中心研究員刁吉玉發表了題為《佳怡物流科研需求報告》的主題演講，就公司的路由模型優化、集散選址等8個公司發展過程中的重點和重要需求課題進行了講解。

公司的科研需求得到與會專家、科研機構的高度關注和支持，會議間隙包括國家物資學院、青島大學SCM研究中心、北京交通大學、北京吉利大學物流管理學院等近20家科研機構與公司進行了深入的溝通，表達了合作意向。

本次會議還吸引了包括天津濱海職業技術學院、深圳寶安職業技術學院、北京交通大學浙江財經學院等10多家學校組織表達了愿意與我司開展校企合作的意向。

刁吉玉還代表公司與中國物流學會何登才會長就公司的科研課題研究、產學研基地的申請等工作進行了深入的討論。

另外，通過本次會議的專題報告，在很大程度上提高了我司在物流科研學界的知名度。

作者：222.184.28.*   回復：1   發表時間：2011-05-15 14:57:11

電子商務下物流企業的服務發展之路
在當今以網絡為主體的信息社會里，電子商務大潮不斷推出許多新的經營理念。對于企業來說，在電子商務平臺下，有三個要素至關重要，即ERP、SCM和CRM。ERP和SCM等經營理念進入中國較早，人們已經逐漸認識其重要性，但這些都只能算是企業以自身為出發點進行的改造。如果沒有充分考慮到客戶，可能其設計的物流信息系統對所有的客戶都是一樣的，倉儲及配送中心的選址由于考慮的是全局利益，就不能專一化。

所以當前物流領域存在的問題不僅僅是硬件設施的開發與應用，也在于企業缺乏開放的物流服務務意識，主要表現在服務的被動性、波動性、短期性以及缺乏長期戰略這樣幾個方面。如何提高物流企業的服務水平，培養企業開放的物流服務意識，確立主動的服務意識，成為物流企業尋求長期發展應當解決的重要問題之一。

企業對市場不加區分地作出一般性承諾，如“客戶需要什么服務就提供什么樣的服務”，實際就是客戶服務無標準。物流的本質是服務的，為制造商的產品生產和營銷提供服務，為最終用戶的產品可得性提供服務，為供應鏈的組織協調提供服務等等，客戶的滿意度至關重要，迫切需要營銷理念的創新。而一對一營銷等新理念的導入，適應了這種需要。

所謂一對一營銷，或者叫做關系營銷、客戶關系管理，就是商家愿意并能根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。這些特殊需求可能是客戶主動提供的，也可能是商家主動從各種各樣的渠道搜集到的。

本文從市場定位、服務戰略制定等方面展開分析，闡述在物流企業的經營中，實施一對一營銷的優勢。
第一、物流企業的市場定位分析

在企業的市場定位問題上，傳統物流企業多是在現有儲運資產的基礎上發展物流服務，一些大型航運企業像中海、中遠由于其在介入物流業之初，就有著強大的運輸與倉儲網絡體系為支撐，才有實力進行大規模的經營。而眾多物流企業在創業之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務領域就至關重要。
選擇服務領域時應當注意的以下幾點原則：
（1）“不熟不做”原則
行業經營至關重要，雖然說現在流行的是電子商務，網絡營銷，但歸根結底我們做的是物流業，所要了解的仍然是物流界的問題。物流企業在創業之初就應當抓住其側重點，利用原有熟悉市場及聲譽爭取熟客、回頭客。
（2）“集中一點”即專業化服務原則

很多物流企業做不到規模化就應當做到專業化，在選擇客戶時，由于本身的資源不占優勢，所以就應當以市場價值和客戶價值為取向，變被動服務為主動服務。選定一家大型企業為依托，實施一對一營銷，慢慢把市場做大，再考慮點對面的營銷服務。
目前做得較為出色的第三方物流企業——安得物流在創業之初就是完全針對美的公司實施一對一營銷從而逐步發展壯大起來的。
（3）“重點客戶，重點服務”的原則

對于一個服務行業企業，客戶至上的準則是相當重要的。眾多物流企業規模不大，在資金、技術、人才等方面都缺乏資源，因此創造自己的“金牌客戶”，在保證對老顧客忠誠度的基礎上發展爭取新顧客。
（4）“延伸服務”即服務品種創新原則

物流的涵蓋面很廣，物流企業在起步階段沒有實力提供全方位的服務，只能從某幾個方面切入，強調個性化服務。實施一對一營銷，服務目標較為專一，有利于發現不足，有針對性進行及時調整，拓寬服務面，在保證原有服務質量的基礎上不斷推出新的服務品種，以提高客戶滿意度。
（5）“精益求精”即服務技術創新原則

信息時代，技術的發展日新月異，層出不窮的新技術也不斷推動著各行各業進行創新，各種信息系統及軟件的應用，使得物流業的服務效益不斷提高。中小物流企業資金有限，在技術開發上也應當根據客戶追求靈活性，實施一對一營銷，可以與客戶共同合作，按照其需要進行技術開發創新，以避免盲目性與不必要的投資。
第二、物流企業的服務戰略分析

在制定物流服務戰略時，由于眾多的物流企業并不存在資源優勢，因此不能將其作為制定物流服務戰略的基本依據，從目前中國的現實來看，大量中小型的、采用傳統技術手段、提供階段性物流服務、按競爭生存法則運行的物流企業將在很長時期內作為我國物流服務業的主要力量。所以，對許多處于轉型中的物流企業來說，適宜的服務戰略指導思想就是從小的做起（規模的）和從簡單的做起（專業的）。對于眾多的物流企業來說，在實力有限的情況下，選擇集中一點戰略，實施一對一營銷，才能做到量體裁衣，服務專業化，才能具有競爭力。

我國知名的民營物流服務企業——安得物流的發展歷程就是最好的典范。其服務網絡建設在一開始就是根據大客戶—美的公司的市場營銷戰略來配置的。簡單來說就是美的公司的貨銷往哪里，安得物流的服務網點就設到那里。即使像中遠這樣的大企業，其物流部門針對不同的大客戶采取的也是專人負責，一對一營銷。
第三、物流企業的服務標準化分析

在客戶服務標準方面，物流服務的目標就是使客戶滿意。然而客戶的服務要求千差萬別，一個物流企業不可能同時滿足所有客戶的所有要求，所以要確定適宜的客戶服務標準。這種標準也并不是越高越好。

從企業的角度來看，要考慮到其服務資源的能力限制問題；從市場的角度來看，就涉及到企業的競爭戰略定位問題；從顧客的角度來看，則有一個服務質量的可信度問題。

服務的不足和過剩都會影響物流企業的健康發展。在確定客戶服務標準時，同樣存在戰略選擇的問題。作為現在眾多的物流企業來說，服務資源有限，品牌的可信度不高，在追求服務個性化的信息社會中，以降低服務標準來求得市場顯然是行不通的。所以較好的選擇就是收縮市場，以維持較好的客戶服務標準。

實施一對一營銷，目標較為單一，易于弄清客戶的真正需求，確定服務的戰略重點，使得服務資源的配置向這些重點集中，以提高服務的客戶滿意度。
第四、對物流服務過程的管控

物流服務是需要對物流各個過程進行全面而有效的監測的。物流企業的服務領域選擇，戰略規劃，標準制定，歸根結底還是要看其服務過程的實際效果。沒有好的實際效果，說得再好也沒有用處。

所以對物流服務過程進行有效監測是實現物流服務戰略目標的唯一手段。監控的過程比較復雜，包括跟蹤監測，績效評價和作出響應，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和協調管理。

制定適宜的客戶服務績效測定指標體系并不是一個簡單的過程，在售前、售中及售后三個服務階段都有著很多要考慮的方面。售前服務包括向客戶報送貨單，銷售代表訪問客戶頻率，對客戶存貨水平的監測，向客戶提供咨詢的次數等。售中服務包括訂貨的便利性，收到訂單后的答復時間，給客戶的信用期限很長，對客戶詢問的處理，配送頻率，訂貨周期，訂貨周期的可靠性，準時交貨率，發貨延誤率，緊急訂貨的處理能力，訂貨滿足率，訂貨情況信息反饋，訂貨跟蹤能力，延期交貨比例，可得性或供貨率，發貨短缺率和產品替代率等。收貨服務包括發票準確性，退貨或者調劑情況，貨物損毀情況，包裝物回收情況等。

對于許多處于轉型之中的傳統中小物流企業來說，對服務過程的監測可能才剛剛起步，也可能還在使用人工的方法，做不到全方位的監測。在實施一對一營銷的過程中，可以與客戶共同商定服務標準和開發物流解決方案，這樣比較有針對性，易于取得顧客的信任與滿意。

可以想象的是，電子商務的應用將導致更為激烈的市場競爭，如何在這種激烈的競爭環境下生存、發展、壯大，是許多企業尤其是中小企業面臨的問題。物流企業作為一種新興行業，提供的是服務型產品，顧客是最為重要的。CRM理念的導入，是必然的結果。實施一對一營銷，并不意味著目標單一化，公司只能為一個或很少的客戶提供服務，所強調的是服務的差異性。即使是實力雄厚的大企業，一對一營銷也是其發展的必然。只不過在大企業，由于其有能力將資源分散利用，可以選擇對多目標實施一對一營銷，即市場差異戰略。

對于眾多中小物流企業而言，實施“一對一營銷”的核心思想就是與每一個客戶建立學習型關系，尤其是那些“金牌客戶”。每當與客戶打一次交道，企業就對一分經驗，長一分知識。客戶提出需求，企業就改進產品或服務，這樣周而復始的過程自然就提高了企業的產品或服務令客戶滿意的能力。最終，哪怕另一家物流服務企業作為競爭對手出現，競爭對手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產品或服務做出調整，該客戶也不會輕易更換為之服務的物流企業了。因為客戶除非再給競爭對手一遍同樣的“課”（原先物流企業已經從客戶那里學到這些“內容”，并進行了改進），否則他不會從競爭者那里得到滿意的產品或服務。

因此，“一對一營銷”策略可以幫助企業發現并留住客戶，且隨著時間的推移，物流企業能夠逐步積累經驗與資本，在一對一營銷的基礎上，發展更多的客戶，把市場做大。


作者簡介：
刁吉玉 （1975-），男，高級研究員，供職于山東佳怡集團發展中心、山東省服務標準化技術委員會。專業方向為企業一體化價值創造管理體系研究、企業標準化研究和流程管理研究。
在《物流時代》、《企業標準化》等刊物上發表數十篇專業論文，部分學術論文和思想被中國管理學會、中國物流與采購聯合會等收錄。
地址：山東省濟南市歷城區大橋路6號零點物流港D區佳怡集團
郵編：250108
EMAIL:CHENRU0419@163.COM
電話：15966329889，0531-82370042

本文由《物流與供應鏈》雜志提供獨家專稿

作者：60.168.18.*   發表時間：2012-06-29 05:39:37