(2008年8月)
刁硯鑫是天津公交集團619路車隊的駕駛員，幾年來的運營實踐，讓他感到要想干好駕駛員工作，落實崗位職責，做服務乘客的貼心人就必須確保運營安全。作為一名職業駕駛員，安全運營這根弦時刻都不能放松、也決不能隨著駕齡的增長，而忽視或淡化安全工作。因為安全直接關系到乘客的生命和財產安全，把乘客視為親人般一樣來抓安全保安全，既是確保運營的前提，也是對乘客的一種關愛，所以他認為安全就是離家最近的路。為此，他利用業余時間對619路進行人、車、路的三況調研，通過調研掌握了619要途經大小路口60個，進出站點34個，特殊路段3個，經過橋梁3座，較大院校5個，大型購物場所6個，大型公園2個。結合以上分析，他總結出“四慢、三不、兩提前、一落實”的安全工作法，實現了20余萬公里運營無事故。四慢即：在特殊繁華路段、下橋時，行駛要慢；進出站時要慢；車輛轉彎、經過路口時要慢；在特殊路段(機非混行時)會車要慢。“三不”：不爭道搶行；遇道路堵塞時，不亂并、亂擠、亂插車當；進入大站，上車乘客較多時，不拖帶乘客；“兩提前”：發現情況，采取措施要提前；車輛檢查及時維護要提前。“一落實”：認真落實好“五嚴禁”要求的內容。在自己確保安全運營的同時，刁硯鑫還積極配合車隊制作了乘客安全提示卡和619路安全提示牌。

近一時期隨著落實二十項民心工程的不斷深化，以及公交集團公司開展的“大干150天，迎奧運、運營服務上水平”的活動要求，為保證乘客的乘車環境整潔而舒適，他自覺主動做到車廂一圈一清掃，還自備了一套包括小刷子、小扁鏟、清潔劑、抹布等清潔工具，專門用于清除車廂地板上口香糖、痰跡和邊角條縫等車廂死角的清潔衛生。在努力保持車廂清潔整日四凈的基礎上，他精心裝點車廂環境，在自己的崗位上推出了以“溫馨愉悅笑迎客、尊老愛幼新風揚”為品牌詞的“新風車組”的特色服務承諾，在車廂內設置了便民服務袋、小紙簍、意見薄等物品、并在節假日期間在車上掛上一串串福字和彩球，烘托出喜慶的節日氣氛，營造出溫馨、舒適、和諧的乘車環境，用乘客代表孫大爺的話講：上了小刁的車，就有一種到家的感覺。記得一天晚上，車快到萬科終點站時，天突然下起雨來，車上有位乘客因沒有帶雨傘下車時很猶豫，刁硯鑫發現后就主動把自己的雨傘借給了他，并說：“在你方便的時候再還給我”這位乘客很感激并連忙道謝，轉天早晨這位乘客上班時把雨傘送到了車隊，并表示這樣的服務真是做到家了。通過這件事使刁硯鑫想到，如果那天我沒帶傘，那我的服務就不會給乘客帶來不便。于是他便自費買了幾包一次性的雨衣，放在車內以備乘客急需，同時也省得乘客再送來。幾年來的工作磨練，刁硯鑫深深感受到要想服務好乘客，就要堅持“換位思考，真心服務”的態度，實踐并落實好“六換”服務理念，即：用自己的愛心換乘客的舒心；用自己的熱心換乘客的省心；用自己的細心換乘客的放心；用自己的耐心換乘客的安心；用自己的誠心換乘客的開心；用自己的恒心換乘客的同心。記得有一次，一位老大爺從東北角上車去河西廚具城，卻不知該在哪站下車。他得知后，告訴他應在越秀路站下車，到站我會提醒您，可到站后大爺還是不知怎么走，他就一邊扶他下車，指給他方向，一邊委托同站下車的乘客幫老大爺帶路，從細節上做好服務乘客的貼心人。同時，為了更好地加強與乘客的溝通交流，他還于今年3月份開通了我個人的博客，把車隊的服務理念、服務措施、安全提示等方面的內容及時地在博客里與乘客進行交流，征詢好的意見和建議。3月底我在討論區發現一位乘客發來的建議，他這樣寫到：作為619路的老乘客，感覺你們的清潔和服務做的很好，就是目前有個別車輛的門條和座椅有破損老化的問題，望給予及時修復。他隨即將這條建議向車隊做了匯報，書記隊長很重視，說這一問題正在協調解決中，材料一到馬上修復，沒過兩天車隊就將所有的門條、扶手桿和座椅進行了更換和修復，同時也在博客里進行了回復，受到了乘客的認可。

十米車廂既是刁硯鑫的工作崗位，也是為乘客提供服務、提供產品的地方，更是與乘客之間相互溝通、增近情感交流的橋梁紐帶。所以，要想落實崗位職責，做服務乘客的貼心人就必須提高車廂服務技能。為了提高自己的服務技能，他經常利用業余時間思考揣摩與乘客交流的語言技巧，對待青年就象朋友，對待小學生要注意引導，對待特需乘客要體現特殊照顧，特別是在運營中每天都會碰到行動不便，需要照顧的弱勢群體，加強語言溝通，眼神征尋和上車提示就顯得尤為重要。在雨雪霧特殊天氣出現大間隔乘客多時，他就能注意提醒，并主動為其找座。今年的一天，當車行至濱江商廈時，上車乘客很多，刁硯鑫發現有一位老大娘，動作緩慢，他便急忙離開座位上前去攙扶老大娘上車，老人邊道謝邊掏錢買票。我說：“您別站在這掏錢，先坐下再說。哪位師傅幫幫忙，給大娘讓個座位？”。話音剛落，一位穿軍裝的男同志起身讓出座位。詢問清楚大娘要去的站點后，刁硯鑫對大娘說：“您坐好，下車我提醒您”。車到北站，刁硯鑫攙扶著老人下車，老人非常感動連聲道謝，并尋問他的名字，他只說我們公交駕駛員都是這樣做的。近年來，刁硯鑫所在的車組實現了連續三年無投訴，他本人得到乘客口頭、來電等表揚70余件。

作者：117.95.20.*   回復：0   發表時間：2009-06-11 17:08:05