http://www.enorth.com.cn　 2008-08-15 13:07
刁硯鑫是天津公交集團(tuán)619路車隊(duì)的駕駛員，幾年來的運(yùn)營實(shí)踐，讓他感到要想干好駕駛員工作，落實(shí)崗位職責(zé)，做服務(wù)乘客的貼心人就必須確保運(yùn)營安全。作為一名職業(yè)駕駛員，安全運(yùn)營這根弦時(shí)刻都不能放松、也決不能隨著駕齡的增長，而忽視或淡化安全工作。因?yàn)榘踩苯雨P(guān)系到乘客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，把乘客視為親人般一樣來抓安全保安全，既是確保運(yùn)營的前提，也是對乘客的一種關(guān)愛，所以他認(rèn)為安全就是離家最近的路。為此，他利用業(yè)余時(shí)間對619路進(jìn)行人、車、路的三況調(diào)研，通過調(diào)研掌握了619要途經(jīng)大小路口60個(gè)，進(jìn)出站點(diǎn)34個(gè)，特殊路段3個(gè)，經(jīng)過橋梁3座，較大院校5個(gè)，大型購物場所6個(gè)，大型公園2個(gè)。結(jié)合以上分析，他總結(jié)出“四慢、三不、兩提前、一落實(shí)”的安全工作法，實(shí)現(xiàn)了20余萬公里運(yùn)營無事故。四慢即：在特殊繁華路段、下橋時(shí)，行駛要慢；進(jìn)出站時(shí)要慢；車輛轉(zhuǎn)彎、經(jīng)過路口時(shí)要慢；在特殊路段(機(jī)非混行時(shí))會(huì)車要慢。“三不”：不爭道搶行；遇道路堵塞時(shí)，不亂并、亂擠、亂插車當(dāng)；進(jìn)入大站，上車乘客較多時(shí)，不拖帶乘客；“兩提前”：發(fā)現(xiàn)情況，采取措施要提前；車輛檢查及時(shí)維護(hù)要提前。“一落實(shí)”：認(rèn)真落實(shí)好“五嚴(yán)禁”要求的內(nèi)容。在自己確保安全運(yùn)營的同時(shí)，刁硯鑫還積極配合車隊(duì)制作了乘客安全提示卡和619路安全提示牌。

近一時(shí)期隨著落實(shí)二十項(xiàng)民心工程的不斷深化，以及公交集團(tuán)公司開展的“大干150天，迎奧運(yùn)、運(yùn)營服務(wù)上水平”的活動(dòng)要求，為保證乘客的乘車環(huán)境整潔而舒適，他自覺主動(dòng)做到車廂一圈一清掃，還自備了一套包括小刷子、小扁鏟、清潔劑、抹布等清潔工具，專門用于清除車廂地板上口香糖、痰跡和邊角條縫等車廂死角的清潔衛(wèi)生。在努力保持車廂清潔整日四凈的基礎(chǔ)上，他精心裝點(diǎn)車廂環(huán)境，在自己的崗位上推出了以“溫馨愉悅笑迎客、尊老愛幼新風(fēng)揚(yáng)”為品牌詞的“新風(fēng)車組”的特色服務(wù)承諾，在車廂內(nèi)設(shè)置了便民服務(wù)袋、小紙簍、意見薄等物品、并在節(jié)假日期間在車上掛上一串串福字和彩球，烘托出喜慶的節(jié)日氣氛，營造出溫馨、舒適、和諧的乘車環(huán)境，用乘客代表孫大爺?shù)脑捴v：上了小刁的車，就有一種到家的感覺。記得一天晚上，車快到萬科終點(diǎn)站時(shí)，天突然下起雨來，車上有位乘客因沒有帶雨傘下車時(shí)很猶豫，刁硯鑫發(fā)現(xiàn)后就主動(dòng)把自己的雨傘借給了他，并說：“在你方便的時(shí)候再還給我”這位乘客很感激并連忙道謝，轉(zhuǎn)天早晨這位乘客上班時(shí)把雨傘送到了車隊(duì)，并表示這樣的服務(wù)真是做到家了。通過這件事使刁硯鑫想到，如果那天我沒帶傘，那我的服務(wù)就不會(huì)給乘客帶來不便。于是他便自費(fèi)買了幾包一次性的雨衣，放在車內(nèi)以備乘客急需，同時(shí)也省得乘客再送來。幾年來的工作磨練，刁硯鑫深深感受到要想服務(wù)好乘客，就要堅(jiān)持“換位思考，真心服務(wù)”的態(tài)度，實(shí)踐并落實(shí)好“六換”服務(wù)理念，即：用自己的愛心換乘客的舒心；用自己的熱心換乘客的省心；用自己的細(xì)心換乘客的放心；用自己的耐心換乘客的安心；用自己的誠心換乘客的開心；用自己的恒心換乘客的同心。記得有一次，一位老大爺從東北角上車去河西廚具城，卻不知該在哪站下車。他得知后，告訴他應(yīng)在越秀路站下車，到站我會(huì)提醒您，可到站后大爺還是不知怎么走，他就一邊扶他下車，指給他方向，一邊委托同站下車的乘客幫老大爺帶路，從細(xì)節(jié)上做好服務(wù)乘客的貼心人。同時(shí)，為了更好地加強(qiáng)與乘客的溝通交流，他還于今年3月份開通了我個(gè)人的博客，把車隊(duì)的服務(wù)理念、服務(wù)措施、安全提示等方面的內(nèi)容及時(shí)地在博客里與乘客進(jìn)行交流，征詢好的意見和建議。3月底我在討論區(qū)發(fā)現(xiàn)一位乘客發(fā)來的建議，他這樣寫到：作為619路的老乘客，感覺你們的清潔和服務(wù)做的很好，就是目前有個(gè)別車輛的門條和座椅有破損老化的問題，望給予及時(shí)修復(fù)。他隨即將這條建議向車隊(duì)做了匯報(bào)，書記隊(duì)長很重視，說這一問題正在協(xié)調(diào)解決中，材料一到馬上修復(fù)，沒過兩天車隊(duì)就將所有的門條、扶手桿和座椅進(jìn)行了更換和修復(fù)，同時(shí)也在博客里進(jìn)行了回復(fù)，受到了乘客的認(rèn)可。

十米車廂既是刁硯鑫的工作崗位，也是為乘客提供服務(wù)、提供產(chǎn)品的地方，更是與乘客之間相互溝通、增近情感交流的橋梁紐帶。所以，要想落實(shí)崗位職責(zé)，做服務(wù)乘客的貼心人就必須提高車廂服務(wù)技能。為了提高自己的服務(wù)技能，他經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間思考揣摩與乘客交流的語言技巧，對待青年就象朋友，對待小學(xué)生要注意引導(dǎo)，對待特需乘客要體現(xiàn)特殊照顧，特別是在運(yùn)營中每天都會(huì)碰到行動(dòng)不便，需要照顧的弱勢群體，加強(qiáng)語言溝通，眼神征尋和上車提示就顯得尤為重要。在雨雪霧特殊天氣出現(xiàn)大間隔乘客多時(shí)，他就能注意提醒，并主動(dòng)為其找座。今年的一天，當(dāng)車行至濱江商廈時(shí)，上車乘客很多，刁硯鑫發(fā)現(xiàn)有一位老大娘，動(dòng)作緩慢，他便急忙離開座位上前去攙扶老大娘上車，老人邊道謝邊掏錢買票。我說：“您別站在這掏錢，先坐下再說。哪位師傅幫幫忙，給大娘讓個(gè)座位？”。話音剛落，一位穿軍裝的男同志起身讓出座位。詢問清楚大娘要去的站點(diǎn)后，刁硯鑫對大娘說：“您坐好，下車我提醒您”。車到北站，刁硯鑫攙扶著老人下車，老人非常感動(dòng)連聲道謝，并尋問他的名字，他只說我們公交駕駛員都是這樣做的。近年來，刁硯鑫所在的車組實(shí)現(xiàn)了連續(xù)三年無投訴，他本人得到乘客口頭、來電等表揚(yáng)70余件。

作者：117.95.16.*   回復(fù)：0   發(fā)表時(shí)間：2009-07-26 20:18:43